近年、顧客体験という概念がサービス業界だけでなく、製造業まで広がってきている。それは、より顧客ごとに自社独自のサービスや製品を使用した体験を提供できた場合、顧客満足度の向上が実証されているからである。顧客満足度が上がれば、その顧客は他のブランドに目移りせず、使い続けることが多くなる。利用回数が増えることで顧客コストをさらに下げることが可能になる。さらに、自発的にほかの顧客に勧めてくれるようになり、新たな顧客を連れてきてくれるなど、顧客満足度の向上が新たな顧客、ひいては売上拡大にもつながる。そのため定期的に顧客満足度を調査することで、自社らしさとは何か、顧客が自社の何に価値を感じているのかを把握することが重要といえる。またその調査の結果を自社の提供価値へ反映させるPDCAを繰り返すことで、競合他社とは違う新たな価値を創造することができると考える。

参考：デジタル変革による「顧客体験の価値向上」が未来のビジネスを作る
https://markezine.jp/article/detail/27206