AIの用途として業務効率・生産性向上、省力化・無人化、労働力不足の補完があるが心理的負荷の軽減にも活用されつつある。AIを活用しコールセンターのカスハラ対策に取り組む企業が増加、サイバー企業大手は怒りの声を穏やかに変換する技術を開発、オペレーターが働きやすい環境をAIが創造するとのこと。
高圧的なカスハラのデモ音声に対しAIスイッチを切り替え、怒り抑制機能をオンにすると、どこか幼い印象も受ける柔らかいトーンの音声に即座に切り替わる。当社はコールセンター向けに2025年度中の事業化を計画とのこと。カスハラから従業員の心の安全を守り、休職や離職を防ぐのが狙いだ。
これまでのチャットボット対応ではなく、コールセンター業務がAIオペレーターにシフトする日も近い、カスハラ的な顧客のコメント属性によりAIオペレーターの声質、対応も都度、取り替えて苦情の最少化、解決最短化を狙うのである。ヒトの心理的負荷軽減の観点でもAIの用途を考えていきたい。